系統(tǒng)介紹：

為了滿足客戶在供熱期間可以順利取暖的需求，減輕供熱公司用戶上門報修的擁擠場景，提高維修人員和測溫人員在維修過程中的工作效率，建立以客戶為中心的維修呼叫中心有著非常重大的意義。

  基于維修呼叫中心系統(tǒng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用熱住戶的維修、測溫申請，自動分配到住戶附近的工人，實時同步到工人的手機App終端，解決維修訂單分布區(qū)域不均衡，而造成的住戶滿意度降低。與此同時，客服人員能在接待時，第一時間了解住戶的欠費、報停、私改、重復報修等情況，避免溝通被動，效率低下。

  住戶問題及時、有效解決。提高客服和維修團隊的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無后顧無憂，同盡全力保障在溫馨中度過冬天。

系統(tǒng)特點：

單位形象 

1. 對外一個服務電話，人性化的語音播報，增加企業(yè)的正規(guī)性和親和力。

2.  統(tǒng)一建設(shè)先進的客服呼叫中心，提供咨詢、報修、投訴集中入口，提升企業(yè)影響力。

3. 規(guī)范接線服務，減少個人素質(zhì)、能力因素等影響因素，提高客戶服務滿意度。

維修效率

1. 通過工單實現(xiàn)量化考核，促進維修隊、維修員的工作考核和激勵。

2. 通過工單實時接收，結(jié)果實時反饋，消息實時推送，實現(xiàn)實時交互。

3.  通過移動設(shè)備完成照片等數(shù)據(jù)上傳。

4. 通過運行客戶查詢等現(xiàn)場信息服務，提升維修員現(xiàn)場處理能力。

調(diào)度水平

1. 維修管理人員可在移動端進行工單的審核、回復等工單處理工作，可隨時隨地了解掌握管轄范圍內(nèi)的工單情況、整體客服及維修情況。

2. 根據(jù)維修員當前在線及接單狀態(tài)，科學合理地分派維修任務，便于按照工作質(zhì)量進行考核激勵。

3. 實時掌握管轄區(qū)域內(nèi)反映問題狀況、維修員工作進展狀態(tài)。

4. 通過維修員位置識別，有效協(xié)同、調(diào)度維修資源。

管理水平

1. 每一張工單都可監(jiān)控、派單、維修、回訪節(jié)點記錄可追溯，從過程管理出發(fā)來保證客戶的滿意度。

2. 供熱企業(yè)、維修公司、維修員分級管理和考核，促進部門和維修人員積極提高自身工作水平。

決策水平

1. 實時掌握報修量和及時接單率，保證供熱運行整體平穩(wěn)。

2. 全面分析住戶報修來電，維修及時情況，有效輔助調(diào)度、配備客服和維修資源。

3. 工單、投訴等信息數(shù)據(jù)的綜合分析、深度挖掘，輔助管理人員了解報修運營現(xiàn)狀。

4. 通過移動端和呼叫系統(tǒng)的宏觀圖表，隨時掌握報修及處理等整體運營情況。

     移動App終端

1. 通過移動設(shè)備接入管理平臺，維修人員實時參與維修工作流節(jié)點。

2. 通過維修員位置識別，有效協(xié)同、調(diào)度維修資源。

3. 通過工單實時接收，結(jié)果實時反饋，消息實時推送，實現(xiàn)實時交互。

4. 通過住戶查詢等現(xiàn)場信息服務，提升維修員現(xiàn)場處理能力。

5. 通過移動設(shè)備完成照片等數(shù)據(jù)上傳。

6. 通過移動端宏觀圖表，隨時掌握報修、投訴及處理等整體運營情況。

7. 科學合理的分配維修任務，便于今后按照工作質(zhì)量進行考核激勵。

    移動App終端技術(shù)

1. 工單信息可實時推送至維修工人手機上，手機語音通知方式進行提醒。

2. 在系統(tǒng)存在更新內(nèi)容時，打開APP時會自動更新到最新版本。

加強管控

1. 流程節(jié)點細化監(jiān)控，流程閉環(huán)管理，實現(xiàn)客服維修全程管控。

2. 隨時隨地掌握維修資源，提升調(diào)度管理水平。

3. 隨時隨地掌握供熱運行期間整體報修數(shù)量及分布情況。

4. 隨時隨地掌握維修及時率，客戶投訴率和滿意度數(shù)據(jù)。

5. 全面掌握各維修隊伍工作完成數(shù)據(jù)，量化考核。

6. 管理人員可隨時隨地對工單進行督辦、催辦等。

7. 有效推送公告、運行故障信息至維修員。

現(xiàn)場輔助

1. 通過移動終端推進實現(xiàn)無紙化管理。

2. 維修人員員方便了解住戶用熱狀態(tài)等信息。

3. 瀏覽整棟樓各戶當前和歷史報修情況。

4. 維修人員在移動端工單上可快捷呼叫住戶。

5. 通過整體信息的掌握，有些系統(tǒng)性問題可由原來的對單戶的診斷解決改進為整樓診斷解決。

6 .維修人員方便了解自身工作進展及質(zhì)量情況。

定位服務

1. 維修人員分布情況實時查看，工作時間維修員軌跡隨時查看。

2. 報修熱點區(qū)域分布（基于地理信息展示報修熱點的分布情況）。

3. 根據(jù)維修員位置，就近分配維修任務，協(xié)同作業(yè)。

系統(tǒng)促成三個管理目標：1.為用熱住戶提供全面的服務，從撥通電話開始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和服務；2.建立正規(guī)化的客服團隊，完成客服人員的服務標準化；3.對維修隊伍精細化管理，實現(xiàn)線下維修資源的無縫連接，達到對維修資源進行調(diào)度、跟蹤、考核的管理目標。

     解決問題：

    公司在供暖期間出現(xiàn)的問題

     1. 供熱初期，訂單量集中，面對住戶多個電話來回撥打，詢問目前維修情況，客服給的答復都是已經(jīng)在路上了，報修用戶在多數(shù)情況下對于這種回答不滿意，可能會導致住戶直接上訪或撥打熱線等等，這些舉動都會影響供熱公司的形象。

    2. 無法實時掌控當前各個區(qū)域的維修情況（包括維修單據(jù)數(shù)量和維修整體進度），并針對重點區(qū)域?qū)S修隊長進行監(jiān)督和指揮調(diào)度。

    3. 對各個維修隊的考核不能實現(xiàn)預警機制，都是先有投訴再驅(qū)動維修隊抓緊維修。

    4. 公司統(tǒng)計分析不夠細致，對于關(guān)鍵數(shù)據(jù)實時監(jiān)測、統(tǒng)計查詢、分析決策不夠完善。

   維修隊長在供暖期間出現(xiàn)的問題

    1. 維修隊長在維修期間沒有APP客戶端，無法第一時間知道自己團隊維修情況，派單工作由系統(tǒng)自動執(zhí)行，不能干預。

    2. 維修期間比較繁忙，經(jīng)常出現(xiàn)電話占線的情況，溝通效率低。

    3. 維修隊長無法根據(jù)區(qū)域、人員合理的分配單據(jù)、調(diào)度單據(jù)、監(jiān)督單據(jù)。

    4. 維修隊長無法對維修人員進行有效的管控和考核，無法利用有效的手段促進維修人員完成工作。

   維修人員在供暖期間出現(xiàn)的問題

    1. 維修人員APP端一次性接收太多的維修單，沒有按小區(qū)、按緊急程度、按報修時間遠近對單據(jù)進行篩選。

    2. 維修人員APP端無法對于附近供熱用戶臨時報修情況，進行現(xiàn)場補單的工作。

    3. 維修人員無法在維修過程中通過APP向隊長申請調(diào)度等協(xié)助性工作。

    針對供熱公司問題提出的解決方案

   全方位監(jiān)控維修隊

    1. 按維修隊、按小區(qū)、按報修類型實時監(jiān)控當前各種報修單據(jù)，對于上訪單據(jù)、12319熱線單據(jù)、重復報修單據(jù)、緊急維修單據(jù)對應的維修隊負責人給予加急處理信號。

    2. 對報修訂單按緊急處理程度和必須完成時間做成預警數(shù)據(jù)模型，當超出預警模型設(shè)置范圍后，生成預警報表，客服人員與維修隊長直接聯(lián)系，要求加急處理。

   多維度統(tǒng)計分析

   提供從供熱站、維修隊、報修類型、數(shù)據(jù)來源、正常完成情況、延遲完成情況滿意度等多維度分析模型分析實時數(shù)據(jù)和統(tǒng)計歷史數(shù)據(jù)。

   針對維修隊長問題提出的解決方案

   隊員管理

    維修隊長同時可以對維修隊的所有維修人員賬號進行停用和啟用的管理

   訂單360度管理

    對于待處理訂單、處理中訂單、延遲處理訂單、已完成訂單的篩選查看，并支持對于訂單調(diào)度、訂單協(xié)作等操作。

   隊員實時跟蹤

    維修隊長可以通過APP查看每個隊員當前的位置、當前的工作情況、歷史維修信息等。

   多手段數(shù)據(jù)分析

    從團隊、個人、報修類型、數(shù)據(jù)來源、正常完成情況、延遲完成情況滿意度等多維度分析模型分析實時數(shù)據(jù)和統(tǒng)計歷史數(shù)據(jù)

   針對維修隊員問題提出的解決方案

  維修任務分組管理

   維修訂單以均衡的方式分配給負責區(qū)域內(nèi)的每個維修人員，維修人員在訂單多的情況下可以通過選擇小區(qū)、樓號、緊急程度等方式對訂單篩選

  現(xiàn)場補單

   維修人員對于其他途徑需要直接維修的情況，可以選擇通過APP現(xiàn)場補單生成維修單據(jù)

  團隊協(xié)作

  對于現(xiàn)場不能完成的單據(jù)，可以選擇申請調(diào)度、協(xié)助方式向隊長提出申請，也可以通過語音連線等獲得遠程指導

服務中心

用熱住戶通過來電方式，提出報修、測溫等申請，對于維修、測溫等服務的建議、投訴、咨詢等。功能包括：建議管理、投訴管理、咨詢管理、報修管理、報修日志、測溫管理、測溫日志、測溫統(tǒng)計。

住戶來電報修，客服人員可以提前掌握該住戶的歷史來電和報修情況，接待前提前掌握住戶信息，也可以瀏覽同單元來電報修情況，診斷整體故障。客戶來電報修時，客服人員提前能了解的主要信息包括如下：

1. 基本信息：姓名、地址、面積、串聯(lián)/單控、供熱狀態(tài)、所屬熱站等。

2. 設(shè)施信息：客戶設(shè)施信息、私改信息。

3. 來電記錄：歷次報修記錄和處理情況。

4. 同單元業(yè)務：客戶所在同一棟樓同一單元的相關(guān)報修信息。

5. 用熱情況：該房產(chǎn)過去幾年的房主信息、用熱狀態(tài)、欠費信息。

回訪管理

建立回訪制度，不僅能夠確保工單確實被有效處理，而且也能根據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)作為維修隊伍考核參考。回訪不滿意的情況下，可以選擇二次派單。

客服中心全程跟蹤工單執(zhí)行情況，通過督辦、催辦推進維修員及時完成維修，提升客戶滿意度。功能包括：測溫回訪管理、測溫回訪日志、報修回訪管理、報修回訪日志、預警管理、維修人員報修預警、維修人員測溫預警、維修人員訂單高報警

地圖查看管理

報修區(qū)域?qū)崟r點亮地圖上對應的小區(qū)，維修人員分布情況實時查看，工作時間維修員軌跡隨時查看。功能包括：位置監(jiān)控、位置追蹤

工作人員管理

維修團隊人員的賬號、區(qū)域分配等人員相關(guān)的基礎(chǔ)信息管理，功能包括：維修人員賬號管理、測溫人員賬號管理、維修隊長賬號管理、維修隊管理、維修隊管理、維修隊區(qū)域管理

維修隊管理

維修團隊、區(qū)域分配的基礎(chǔ)信息管理，功能包括：維修隊管理、維修隊區(qū)域管理

測溫隊管理

測溫團隊、區(qū)域分配的基礎(chǔ)信息管理，功能包括：測溫隊管理、測溫隊區(qū)域管理

預警管理

對各個維修隊的考核實現(xiàn)的預警機制，避免先有投訴再驅(qū)動維修隊抓緊維修的情況發(fā)生，功能包括：維修人員報修預警、維修人員測溫預警、維修人員訂單高報警

基本信息管理

系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息的維護，功能包括：供熱站管理、維修區(qū)域管理、測溫區(qū)域管理、小區(qū)信息管理、報修類型管理、個人基礎(chǔ)信息管理、

數(shù)據(jù)來源管理、通訊錄管理

維修工人App終端：

任務中心 

通過各種途徑進行獲取到的任務有此頁進行發(fā)布，通過后臺處理發(fā)布到維修人員的終端。維修人員通過終端App可以看到該任務的詳細信息，然后負責人通過任務的詳細信息進行維修。

補單

其他處理

如果現(xiàn)場故障和任務描述不一致或者其它情況，那么可以通過點擊其它處理進行故障的處理，故障的處理包括，用戶不在家，私改用戶，訂單信息有誤。

協(xié)助申請

維修人員不能單獨完成,需要他人協(xié)助

個人中心

詳細記錄個人信息。查看個人的團隊排名、工作統(tǒng)計分析、編輯個人資料等一系列功能

維修隊長App終端：

查看隊員

查看隊伍當中的所有人員信息。如隊員聯(lián)系方式，完成單數(shù)工作情況統(tǒng)計分析等

審批調(diào)度或協(xié)助

維修隊長同意或拒絕隊員的調(diào)度或協(xié)助的申請 

個人中心

維修團隊的總單數(shù)、滿意度等的信息，以及隊員排名、團隊統(tǒng)計分析、啟用或停用隊員、編輯個人資料等一系列功能