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供熱客服系統(tǒng)

基于維修呼叫中心系統(tǒng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用熱住戶的維修、測(cè)溫申請(qǐng)，自動(dòng)分配到住戶附近的工人，實(shí)時(shí)同步到工人的手機(jī)App終端，解決維修訂單分布區(qū)域不均衡，而造成的住戶滿意度降低。與此同時(shí)，客服人員能在接待時(shí)，第一時(shí)間了解住戶的欠費(fèi)、報(bào)停、私改、重復(fù)報(bào)修等情況，避免溝通被動(dòng)，效率低下。住戶問題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無后顧無憂，同盡全力保障在溫馨中度過冬天。


系統(tǒng)介紹：

為了滿足客戶在供熱期間可以順利取暖的需求，減輕供熱公司用戶上門報(bào)修的擁擠場(chǎng)景，提高維修人員和測(cè)溫人員在維修過程中的工作效率，建立以客戶為中心的維修呼叫中心有著非常重大的意義。

      建立供熱用戶多渠道報(bào)修通道、提高供熱公司管理效率、降低供熱公司管理成本、提高供熱用戶和客服人員、客服人員和維修人員快速溝通通道、快速記錄客戶反饋信息、提高維修人員和測(cè)溫人員的工作效率、真實(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)供熱期間發(fā)生的問題并第一時(shí)間解決，這是構(gòu)建維修呼叫中心信息化系統(tǒng)的最終目的。


  基于維修呼叫中心系統(tǒng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用熱住戶的維修、測(cè)溫申請(qǐng)，自動(dòng)分配到住戶附近的工人，實(shí)時(shí)同步到工人的手機(jī)App終端，解決維修訂單分布區(qū)域不均衡，而造成的住戶滿意度降低。與此同時(shí)，客服人員能在接待時(shí)，第一時(shí)間了解住戶的欠費(fèi)、報(bào)停、私改、重復(fù)報(bào)修等情況，避免溝通被動(dòng)，效率低下。

  住戶問題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無后顧無憂，同盡全力保障在溫馨中度過冬天。

系統(tǒng)特點(diǎn)：

單位形象 

1. 對(duì)外一個(gè)服務(wù)電話，人性化的語(yǔ)音播報(bào)，增加企業(yè)的正規(guī)性和親和力。

2.  統(tǒng)一建設(shè)先進(jìn)的客服呼叫中心，提供咨詢、報(bào)修、投訴集中入口，提升企業(yè)影響力。

3. 規(guī)范接線服務(wù)，減少個(gè)人素質(zhì)、能力因素等影響因素，提高客戶服務(wù)滿意度。

維修效率

1. 通過工單實(shí)現(xiàn)量化考核，促進(jìn)維修隊(duì)、維修員的工作考核和激勵(lì)。

2. 通過工單實(shí)時(shí)接收，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，消息實(shí)時(shí)推送，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互。

3.  通過移動(dòng)設(shè)備完成照片等數(shù)據(jù)上傳。

4. 通過運(yùn)行客戶查詢等現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)，提升維修員現(xiàn)場(chǎng)處理能力。

調(diào)度水平

1. 維修管理人員可在移動(dòng)端進(jìn)行工單的審核、回復(fù)等工單處理工作，可隨時(shí)隨地了解掌握管轄范圍內(nèi)的工單情況、整體客服及維修情況。

2. 根據(jù)維修員當(dāng)前在線及接單狀態(tài)，科學(xué)合理地分派維修任務(wù)，便于按照工作質(zhì)量進(jìn)行考核激勵(lì)。

3. 實(shí)時(shí)掌握管轄區(qū)域內(nèi)反映問題狀況、維修員工作進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。

4. 通過維修員位置識(shí)別，有效協(xié)同、調(diào)度維修資源。

管理水平

1. 每一張工單都可監(jiān)控、派單、維修、回訪節(jié)點(diǎn)記錄可追溯，從過程管理出發(fā)來保證客戶的滿意度。

2. 供熱企業(yè)、維修公司、維修員分級(jí)管理和考核，促進(jìn)部門和維修人員積極提高自身工作水平。

決策水平

1. 實(shí)時(shí)掌握?qǐng)?bào)修量和及時(shí)接單率，保證供熱運(yùn)行整體平穩(wěn)。

2. 全面分析住戶報(bào)修來電，維修及時(shí)情況，有效輔助調(diào)度、配備客服和維修資源。

3. 工單、投訴等信息數(shù)據(jù)的綜合分析、深度挖掘，輔助管理人員了解報(bào)修運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。

4. 通過移動(dòng)端和呼叫系統(tǒng)的宏觀圖表，隨時(shí)掌握?qǐng)?bào)修及處理等整體運(yùn)營(yíng)情況。

     移動(dòng)App終端

1. 通過移動(dòng)設(shè)備接入管理平臺(tái)，維修人員實(shí)時(shí)參與維修工作流節(jié)點(diǎn)。

2. 通過維修員位置識(shí)別，有效協(xié)同、調(diào)度維修資源。

3. 通過工單實(shí)時(shí)接收，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，消息實(shí)時(shí)推送，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互。

4. 通過住戶查詢等現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)，提升維修員現(xiàn)場(chǎng)處理能力。

5. 通過移動(dòng)設(shè)備完成照片等數(shù)據(jù)上傳。

6. 通過移動(dòng)端宏觀圖表，隨時(shí)掌握?qǐng)?bào)修、投訴及處理等整體運(yùn)營(yíng)情況。

7. 科學(xué)合理的分配維修任務(wù)，便于今后按照工作質(zhì)量進(jìn)行考核激勵(lì)。

    移動(dòng)App終端技術(shù)

1. 工單信息可實(shí)時(shí)推送至維修工人手機(jī)上，手機(jī)語(yǔ)音通知方式進(jìn)行提醒。

2. 在系統(tǒng)存在更新內(nèi)容時(shí)，打開APP時(shí)會(huì)自動(dòng)更新到最新版本。

加強(qiáng)管控

1. 流程節(jié)點(diǎn)細(xì)化監(jiān)控，流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)客服維修全程管控。

2. 隨時(shí)隨地掌握維修資源，提升調(diào)度管理水平。

3. 隨時(shí)隨地掌握供熱運(yùn)行期間整體報(bào)修數(shù)量及分布情況。

4. 隨時(shí)隨地掌握維修及時(shí)率，客戶投訴率和滿意度數(shù)據(jù)。

5. 全面掌握各維修隊(duì)伍工作完成數(shù)據(jù)，量化考核。

6. 管理人員可隨時(shí)隨地對(duì)工單進(jìn)行督辦、催辦等。

7. 有效推送公告、運(yùn)行故障信息至維修員。

現(xiàn)場(chǎng)輔助

1. 通過移動(dòng)終端推進(jìn)實(shí)現(xiàn)無紙化管理。

2. 維修人員員方便了解住戶用熱狀態(tài)等信息。

3. 瀏覽整棟樓各戶當(dāng)前和歷史報(bào)修情況。

4. 維修人員在移動(dòng)端工單上可快捷呼叫住戶。

5. 通過整體信息的掌握，有些系統(tǒng)性問題可由原來的對(duì)單戶的診斷解決改進(jìn)為整樓診斷解決。

6 .維修人員方便了解自身工作進(jìn)展及質(zhì)量情況。

定位服務(wù)

1. 維修人員分布情況實(shí)時(shí)查看，工作時(shí)間維修員軌跡隨時(shí)查看。

2. 報(bào)修熱點(diǎn)區(qū)域分布（基于地理信息展示報(bào)修熱點(diǎn)的分布情況）。

3. 根據(jù)維修員位置，就近分配維修任務(wù)，協(xié)同作業(yè)。

系統(tǒng)促成三個(gè)管理目標(biāo)：1.為用熱住戶提供全面的服務(wù)，從撥通電話開始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和服務(wù)；2.建立正規(guī)化的客服團(tuán)隊(duì)，完成客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；3.對(duì)維修隊(duì)伍精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)線下維修資源的無縫連接，達(dá)到對(duì)維修資源進(jìn)行調(diào)度、跟蹤、考核的管理目標(biāo)。

     解決問題：

    公司在供暖期間出現(xiàn)的問題

     1. 供熱初期，訂單量集中，面對(duì)住戶多個(gè)電話來回?fù)艽?，詢問目前維修情況，客服給的答復(fù)都是已經(jīng)在路上了，報(bào)修用戶在多數(shù)情況下對(duì)于這種回答不滿意，可能會(huì)導(dǎo)致住戶直接上訪或撥打熱線等等，這些舉動(dòng)都會(huì)影響供熱公司的形象。

    2. 無法實(shí)時(shí)掌控當(dāng)前各個(gè)區(qū)域的維修情況（包括維修單據(jù)數(shù)量和維修整體進(jìn)度），并針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域?qū)S修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督和指揮調(diào)度。

    3. 對(duì)各個(gè)維修隊(duì)的考核不能實(shí)現(xiàn)預(yù)警機(jī)制，都是先有投訴再驅(qū)動(dòng)維修隊(duì)抓緊維修。

    4. 公司統(tǒng)計(jì)分析不夠細(xì)致，對(duì)于關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)查詢、分析決策不夠完善。

   維修隊(duì)長(zhǎng)在供暖期間出現(xiàn)的問題

    1. 維修隊(duì)長(zhǎng)在維修期間沒有APP客戶端，無法第一時(shí)間知道自己團(tuán)隊(duì)維修情況，派單工作由系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，不能干預(yù)。

    2. 維修期間比較繁忙，經(jīng)常出現(xiàn)電話占線的情況，溝通效率低。

    3. 維修隊(duì)長(zhǎng)無法根據(jù)區(qū)域、人員合理的分配單據(jù)、調(diào)度單據(jù)、監(jiān)督單據(jù)。

    4. 維修隊(duì)長(zhǎng)無法對(duì)維修人員進(jìn)行有效的管控和考核，無法利用有效的手段促進(jìn)維修人員完成工作。

   維修人員在供暖期間出現(xiàn)的問題

    1. 維修人員APP端一次性接收太多的維修單，沒有按小區(qū)、按緊急程度、按報(bào)修時(shí)間遠(yuǎn)近對(duì)單據(jù)進(jìn)行篩選。

    2. 維修人員APP端無法對(duì)于附近供熱用戶臨時(shí)報(bào)修情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)單的工作。

    3. 維修人員無法在維修過程中通過APP向隊(duì)長(zhǎng)申請(qǐng)調(diào)度等協(xié)助性工作。

    針對(duì)供熱公司問題提出的解決方案

   全方位監(jiān)控維修隊(duì)

    1. 按維修隊(duì)、按小區(qū)、按報(bào)修類型實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前各種報(bào)修單據(jù)，對(duì)于上訪單據(jù)、12319熱線單據(jù)、重復(fù)報(bào)修單據(jù)、緊急維修單據(jù)對(duì)應(yīng)的維修隊(duì)負(fù)責(zé)人給予加急處理信號(hào)。

    2. 對(duì)報(bào)修訂單按緊急處理程度和必須完成時(shí)間做成預(yù)警數(shù)據(jù)模型，當(dāng)超出預(yù)警模型設(shè)置范圍后，生成預(yù)警報(bào)表，客服人員與維修隊(duì)長(zhǎng)直接聯(lián)系，要求加急處理。

   多維度統(tǒng)計(jì)分析

   提供從供熱站、維修隊(duì)、報(bào)修類型、數(shù)據(jù)來源、正常完成情況、延遲完成情況滿意度等多維度分析模型分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)歷史數(shù)據(jù)。

   針對(duì)維修隊(duì)長(zhǎng)問題提出的解決方案

   隊(duì)員管理

    維修隊(duì)長(zhǎng)同時(shí)可以對(duì)維修隊(duì)的所有維修人員賬號(hào)進(jìn)行停用和啟用的管理

   訂單360度管理

    對(duì)于待處理訂單、處理中訂單、延遲處理訂單、已完成訂單的篩選查看，并支持對(duì)于訂單調(diào)度、訂單協(xié)作等操作。

   隊(duì)員實(shí)時(shí)跟蹤

    維修隊(duì)長(zhǎng)可以通過APP查看每個(gè)隊(duì)員當(dāng)前的位置、當(dāng)前的工作情況、歷史維修信息等。

   多手段數(shù)據(jù)分析

    從團(tuán)隊(duì)、個(gè)人、報(bào)修類型、數(shù)據(jù)來源、正常完成情況、延遲完成情況滿意度等多維度分析模型分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)歷史數(shù)據(jù)

   針對(duì)維修隊(duì)員問題提出的解決方案

  維修任務(wù)分組管理

   維修訂單以均衡的方式分配給負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的每個(gè)維修人員，維修人員在訂單多的情況下可以通過選擇小區(qū)、樓號(hào)、緊急程度等方式對(duì)訂單篩選

  現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)單

   維修人員對(duì)于其他途徑需要直接維修的情況，可以選擇通過APP現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)單生成維修單據(jù)

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作

  對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不能完成的單據(jù)，可以選擇申請(qǐng)調(diào)度、協(xié)助方式向隊(duì)長(zhǎng)提出申請(qǐng)，也可以通過語(yǔ)音連線等獲得遠(yuǎn)程指導(dǎo)